Alle wollen smarte Produkte – aber was ist mit smartem Support?

Wenn es euch so geht wie mir, dann hat die Hälfte eures Freundeskreises oder eurer Familie auf einmal irgendein schlaues Gerät mit Sprachsteuerung Zuhause stehen. Vorbei die Zeiten, in denen man sich nur mit Siri unterhalten hat. Ob Alexa, Google Home, Cortana oder Bixby: Die digitalen Mitbewohner ziehen ein – und machen sich bei vielen schnell unentbehrlich, funktionieren aber nicht immer so wie gewünscht.

©Rescue/LogMeIn

Das smarte Home hat längst Kreise über Nerds und Technikfreaks hinaus gezogen: auch bei großen Messen wie der imm cologne stand das intelligente, vernetzte Haus im Fokus, und inzwischen gibt es nichts, was es nicht gibt, inklusive der hier auch schon mal vorgestellten smarten Türklingeln. Während dabei aber vor ein paar Jahren noch die Steuerung über eine App als ultimative Lösung gefeiert wurde, erscheint das Öffnen und Starten einer App manchen heute schon als zu umständlich. Sprachsteuerung (Ich sag nur: Alexa!) ist der Hype der Stunde.

Darüber hinaus gibt es inzwischen zahlreiche Gegenstände im Haushalt, die smart vernetzt sind – das Internet of Things ist längst Teil des Alltags. Spannend wird es vor allem dann, wenn man sein Zuhause komplett vernetzen will und alle Devices integrieren will. Wenn Licht, Haushaltsgeräte, Heizung und Sicherheitssysteme miteinander kommunizieren sollen, dann ist das eine komplexe Herausforderung. Funktioniert nur ein Glied in der Kette nicht (richtig), ist das Scheitern vorprogrammiert.

Was macht man in so einem Fall? Wenn ein Gerät nicht läuft, es Fehlfunktionen gibt oder etwas komplett ausfällt? Die Frage ist: Haben wir, bei all dem Internet of Things, auch ausreichend „Support of Things“?

Das Problem mit dem Support

Aus diesem Blickwinkel heraus lohnt es sich meiner Meinung nach, das Thema Kundenservice bei der Kaufentscheidung zumindest nicht ganz außer Acht zu lassen. Wir alle haben schon einmal endlos in irgendwelchen Hotline-Warteschleifen gehangen und dann doch keine oder nur eine unbefriedigende Antwort bekommen. Da darf – und sollte man – den Service auch mal in das Budget mit einkalkulieren. Nicht falsch verstehen: Wer basteln will und möchte und auf Gewährleistung und Unterstützung verzichten kann (und dazu bereit ist, eventuell den kompletten Kaufpreis abzuschreiben), soll die günstige China-Variante kaufen. Allen anderen sei gesagt: Geiz ist nicht immer geil, besonders wenn der Service dann doch mal gebraucht wird.

Allerdings gibt es speziell bei SmartHome-Geräten ein weiteres Problem. Bei einem PC ist es einfach: Ich rufe die Servicehotline an und die fordert mich dazu auf, Fenster zu öffnen und zu schließen, mal hier und da zu klicken. Aber was tun, wenn die smarte Glühbirne nicht funktioniert? Bei einem Geschirrspüler mag es sich für Bosch, Siemens und Co lohnen, eine eigene Servicetruppe zu unterhalten. Aber ein Servicetechniker, der rauskommt, um eine 10€ Glühbirne zu warten? Unwahrscheinlich.

Fernwartung – praktisch und für jeden geeignet

Dabei gibt es gerade bei elektronischen oder vernetzten Geräten inzwischen gut funktionierende Lösungen für die Fernwartung. Ein Beispiel ist Rescue bzw. Rescue Lens. Mit Rescue Lens können Geschäftskunden, Mitarbeiter oder Anwender mit nahezu jeder Smartphone-Kamera via HD-Live-Stream Bilder oder Videos direkt an den Kundenservice weitergeben. Konkret heißt das: Ich kann mit einem Techniker telefonieren und ihm direkt live zeigen, was bei meinem Gerät nicht funktioniert, ohne dass ich über ein anderes Medium Bilder machen und verschicken muss. So sieht der Techniker genau das, was ich auch sehe. Besonders praktisch ist das natürlich bei großen oder fest installierten Geräten, funktioniert aber auch bei kleinen Geräten. Dank sogenannter dynamischer Markierungen bleibt die problematische Stelle auch dann markiert, wenn die Kamera bewegt wird – wie oft habe ich mir eine solche Funktion schon gewünscht. Im besten Fall kann man so über Fernwartung direkt eine Lösung finden. Wenn das nicht möglich ist, hat der Servicetechniker ein besseres Bild von der Störung und möglichen Lösungen und kann die entsprechenden Ersatzteile mitbringen.

©Rescue/LogMeIn

Leider gibt es die Rescue-Lösung (noch) nicht für den Endanwender – gerade die Bastler sind ja oft Supportportal für den gesamten Freundes- und Familienkreis. Aber was nicht ist, kann ja noch werden, schließlich sind für den Hersteller von Rescue, LogMeIn, Endkunden zumindest kein Fremdwort. Mich zumindest hat Rescue begeistert. Und selbst wenn es nicht Rescue ist: Ein guter Service spart auch im Smarthome nicht nur Zeit, sondern auch Geld und Nerven – vor allem eure. Deswegen meine Empfehlung: Augen auf beim Gerätekauf! Denn ein smartes Produkt bringt euch nichts, wenn der Service alles andere als das ist.

 

Patrick Boch

Patrick beschäftigt sich beruflich schon länger mit Sicherheit - allerdings für eine andere Zielgruppe. Privat sorgt er lieber für ein smartes - und sicheres - Zuhause.

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